Comment réagir face à un mauvais commentaire ?

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Vous louez votre appartement sur des plateformes de location courte durée ? Vous savez comme nous qu’il peut arriver de recevoir un commentaire négatif. Justifié ou non, il est important de réagir de la bonne manière au risque de perdre de futurs voyageurs. Votre conciergerie airbnb sait qu’un mauvais commentaire peut nuire à la réputation de votre bien, c’est pourquoi nous allons vous expliquer la procédure à suivre lorsque ça vous arrivera.


Vérifiez tout avant la location

Quelques jours avant l’arrivée des voyageurs, vérifiez que tout fonctionne dans le logement : chauffage, climatisation, ballon d’eau chaude, éventuelles fuites … checkez tous les équipements, cela évitera les mauvaises surprises.


N’ignorez pas les mauvais commentaires

Vous n’aurez probablement pas envie de répondre à ce commentaire, mais ce genre de comportement aura des conséquences plus graves. Montrez que vous êtes un hôte soucieux !

Il est extrêmement important de répondre aux commentaires puisque les futurs voyageurs lisent votre annonce mais aussi les commentaires que les précédents voyageurs ont pu laisser : tout ceci constitue la vitrine de votre bien, alors maitrisez-la.


Que dois-je écrire dans la réponse ?

Commencez d’abord par remercier la personne d’avoir laissé un commentaire. Oui, vous vous demandez pourquoi remercier un individu qui a émis des critiques fondées ou non sur son propre bien ? Et bien parce que les prochains voyageurs liront les réponses et que toute critique est constructive !

Il est important que vous acceptiez la critique, et que vous tiriez profit des remarques. Prenez point par point le commentaire, et répondez de manière courtoise. N’insultez pas l’auteur du message, vous risqueriez d’être bloqué par Airbnb.

Il s’agit d’un dysfonctionnement que vous avez ou que vous allez réparer incessamment sous peu ? Dites-le dans le commentaire, cela rassurera les futurs voyageurs.

Présentez vos excuses à l’auteur du commentaire : les futurs voyageurs comprendront que vous êtes un hôte soucieux de bien faire, et que le problème rencontré est sûrement un cas isolé. 

En revanche, il peut vous arriver de recevoir un commentaire négatif totalement injustifié. Dans cette situation, racontez de manière courtoise et polie votre version des faits.


Comment rebondir ?

Tirez profits du commentaire pour améliorer les prestations de votre appartement : toutes les remarques émises par les voyageurs vous permettront de voir ce qu’il ne va plus dans votre appartement.

Certaines remarques ne doivent pas être vus comme péjoratives, mais plutôt comme des conseils pour perfectionner votre appartement.

Prenez d’abord du recul et demandez-vous si cette critique soulève un véritable problème dans votre appartement ou non. Si c’est le cas, essayez de résoudre ce problème dans votre appartement et inscrivez-le dans votre commentaire : cela rassurera les prochains voyageurs.


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